O consumidor brasileiro vem se tornando cada vez mais exigente quando se trata de atendimento. Afinal, já não é novidade que a experiência da compra começa nesta etapa tão importante da venda e da fidelização.
Em estudo sobre o Cenário dos SACs – Serviço de Atendimento ao Consumidor, feito com 22 setores, o Centro de Inteligência Padrão (CIP) levantou que essa é uma preocupação de parte das empresas.
96% das empresas entrevistadas já fazem monitoramento de qualidade do atendimento no SAC e consideram um dos maiores desafios a melhoria da experiência do cliente e da satisfação.
Nos últimos anos, e principalmente no ano de 2020, vimos nascer e crescer diversas tendências. Entre elas, o atendimento humanizado. Vimos também o crescimento da inteligência artificial, inclusive no atendimento ao cliente. Só que precisamos lembrar que mesmo com todos esses chatbots, machine learning e automações não podemos deixar de lado o aspecto humano de um bom customer experience.
Os 3 tipos de atendimento ao cliente
Existem diversas abordagens durante um atendimento ao cliente, mas os três principais tipos se encaixam em: básico, robotizado e humanizado, cada um com suas vantagens e desvantagens.
O atendimento básico é aquele que foca em atender o maior número de clientes em pouco tempo, dando agilidade ao processo, mas sem aprofundamento. Esse atendimento pode ser feito tanto por uma pessoa quanto por um robô.
Já o atendimento robotizado é aquele feito por robôs ou automações (ferramentas automáticas). Ele agiliza a fila de espera por atendimento e até pode ser aprofundado, dependendo da programação, mas é preciso muito planejamento para garantir que esse atendimento realmente sane as necessidades da empresa. Dependendo do ramo da empresa, do produto ou serviço ou do assunto tratado, o contato com um atendente humano é indispensável.
Por fim, temos o atendimento humanizado. Essencial em um momento em que se demanda agilidade, mas também qualidade e presteza na hora de resolver um problema ou ouvir uma reclamação, por exemplo. É o tipo de atendimento que tem como objetivo encantar o cliente e o foco na experiência do cliente.
Neste artigo, falaremos sobre o atendimento humanizado. Continue lendo para se aprofundar no assunto e formar um time de excelência dentro da sua empresa.
O elemento humano
Quando falamos em atendimento humanizado, falamos em oferecer a melhor experiência para quem está do outro lado. E quem está do outro lado também é outra pessoa.
Parece contraditório que, em um mundo cada vez mais automatizado e digital, o elemento humano seja ainda mais fundamental.
É justamente por conta dessa ambientação tecnológica e automatizada que a humanização se faz tão necessária ao atender o cliente.
Então, o que é o atendimento humanizado? Um atendimento humanizado é aquele que traz proximidade e estabelece vínculo com o consumidor, que foge da abordagem fria e automática e vai além do mecânico “em que posso ajudar?”.
Mesmo que se trate de uma empresa, a abordagem pode e deve ser humana para criar confiança, proximidade, conexão e fidelidade.
Olhar para o cliente e potencial cliente como pessoa e não mais um número no faturamento. Desta forma, o segredo de ter um atendimento humanizado de alta performance está no equilíbrio entre o digital e o humano.
Alguns dos principais benefícios de adotar o atendimento humanizado em uma empresa são:
- Fidelização dos clientes
- Maior credibilidade
- Diferencial de mercado
- Melhora na receita da empresa
- Equipe motivada
Como garantir um atendimento humanizado
Tudo se trata de relacionamento. Mais que garantir a fidelidade de cada cliente, um relacionamento bem trabalhado reflete em boa imagem no mercado.
Assim como outras áreas de igual importância de uma empresa, o atendimento ao cliente deve ser tratado com atenção e estratégia, com plano de ação, metas, processos definidos, mensuração de dados e métricas.
Abaixo, você confere algumas dicas práticas para adotar nesta área tão importante.
Personalização do atendimento
Mesmo que a empresa conte com suporte automatizado de chatbots, é necessário investir também em profissionais capacitados.
Essa garantia é o que vai diferenciar sua marca no mercado. Principalmente quando o contato do cliente se trata de um problema a ser resolvido.
Uma experiência individualizada faz toda a diferença na qualidade de um bom atendimento humanizado. Trabalhe este atendimento de forma a ter sempre um histórico à mão para que os atendentes identifiquem e antecipem as necessidades do cliente.
Também é importante entender em que etapa da jornada de compra está o público que entrou em contato, contando com um histórico de compra do cliente e dados cadastrais atualizados. Tendo este contexto, o atendimento se torna muito mais ágil.
Técnica rapport
A técnica rapport é uma forma de entrar em sintonia com o outro durante um atendimento. Conceito do ramo da psicologia, a palavra vem do francês rapporter e significa “trazer de volta”.
Algumas práticas desta técnica são adaptar a linguagem de acordo com a usada pelo cliente, sincronizar o ritmo da fala com o dele e usar da empatia para entender e melhor respondê-lo.
Se o cliente é mais jovem, a abordagem pode ser mais descontraída. Se for uma pessoa mais velha, um pouco de formalidade vai deixá-la mais à vontade, por exemplo.
Estas abordagens dependerão muito de cliente para cliente. Por isso é tão importante saber ouvir. O escutar é outro atributo super importante de uma equipe qualificada.
Tecnologia no atendimento
Não é de hoje que a tecnologia é uma grande aliada do atendimento ao cliente. A integração entre diferentes canais de comunicação, conhecida como omnichannel, é uma tendência que deve ser implementada na empresa que deseja ser referência em atendimento.
Se os canais “conversam” entre si, o atendimento ganha mais coerência e agilidade. O que é informado por telefone, é comunicado também via chat do site, WhatsApp, e-mail, etc. Assim, o time de atendimento poderá ter o histórico do caminho percorrido pelo cliente e falar na mesma língua quando ele entrar em contato de novo por outro canal.
Tendo em mente a importância da integração entre canais, aproveite o que as tecnologias têm a oferecer. Analise o comportamento e preferências do seu público e use as ferramentas que mais o agrade.
Hoje, podemos dizer que alguns canais, como o WhatsApp, já são parte do dia a dia de grande parcela dos brasileiros.
Segundo estatística da SensorTower, que analisou os downloads das lojas do Google e da Apple durante o mês de março de 2021, o WhatsApp segue entre os aplicativos mais usados pelos brasileiros.
Não é à toa que o app tem ganhado adesão entre as empresas, sendo, segundo a pesquisa do Centro de Inteligência Padrão, um dos canais que melhor atendem os consumidores, com 71,5% de resolutividade.
Olhe para as principais tecnologias que estão em alta e que fazem parte do dia a dia do seu público e aproveite as funcionalidades delas.
No caso do WhatsApp, existe uma função específica para empresas, o WhatsApp Business. Mas para outros canais, também podem existir mais funcionalidades, fundamentais para melhor atender o cliente, como o perfil comercial do Instagram e o Google Meu Negócio, por exemplo.
Explore as possibilidades de cada canal e ofereça o mesmo atendimento de excelência em todos eles.
Equipe qualificada
De nada adianta investir em tecnologias sem poder contar com uma equipe capacitada e proativa. Ofereça aos colaboradores treinamento aprofundado sobre o produto ou serviço oferecido pela empresa e também sobre a operacionalização das automações.
Trabalhe com foco no diálogo para fidelizar clientes e invista em soluções de processamento de chamadas para agilizar os procedimentos e conectar o consumidor aos setores.
Respeite o tempo do cliente
Respeitar o tempo do consumidor é tanto considerar as etapas da jornada de compra, sem ser incisivo na venda e respeitando suas necessidades, quanto levar em consideração o tempo que o cliente investiu para ser atendido.
Aposte na tecnologia, reveja o direcionamento da central de atendimento e distribua bem a equipe para evitar esperas longas. Uma equipe bem treinada também vai saber lidar com cada tipo de cliente e cada etapa da jornada de compra.
Feedback
Esteja sempre aberto aos feedbacks sobre o atendimento da sua empresa. Fundamentais para o constante aperfeiçoamento, eles são muito úteis para identificar com precisão as necessidades de melhoria ou mesmo os acertos do setor de atendimento.
Crie um canal próprio para receber feedback e explore-os para encontrar os pontos fracos. Esta é uma forma muito assertiva de identificar as falhas e ainda de valorizar a opinião do consumidor.
Este canal pode ser através de perguntas automáticas no final de uma ligação ou uma pesquisa de satisfação por e-mail, por exemplo.
Exemplos de boas práticas no atendimento ao cliente
Nada melhor para explorar um tipo de atendimento como analisar quem está fazendo certo.
Comece a observar a forma de atendimento de grandes empresas para identificar as técnicas que comentamos neste artigo.
Um exemplo clássico de atendimento humanizado é a Disney, referência na construção de relacionamento com o público. Conhecida pela metodologia HEARD (Ouvir – Hear, Empatizar – Empathize, Desculpar-se – Apologize, Resolver – Resolve e Diagnosticar – Diagnose).
Empresas inovadoras como o Nubank, por exemplo, também investem no atendimento humanizado. Por ser um banco 100% digital, se torna ainda mais importante o contato humano com o consumidor. Conciliando o suporte de chatbots com o atendimento com humanos, o Nubank tem um público mais jovem, por isso aposta em uma comunicação mais descontraída e solta.
