Em qualquer segmento, o bom atendimento ao cliente é um dos pontos mais valorizados pelos consumidores. Mais que o consumo em si, as pessoas hoje buscam por experiências quando entram em contato com uma empresa e já se foi o tempo em que preço era o único fator decisivo na hora da compra.

Segundo a pesquisa CXTrends 2019, os consumidores brasileiros consideram atendimento o segundo fator mais importante na decisão de compra, atrás de qualidade do produto ou serviço. Já estudo da empresa Salesforce, feita em 15 países e com mais de 6.700 consumidores, mostra que mais da metade deixaria de comprar em um lugar que não garante bom atendimento.

Todo mundo gosta e merece ser atendido de forma respeitosa e não invasiva. Mas diferente do que muitas pessoas podem considerar, um bom atendimento não é – ou não deveria ser – um diferencial para sua empresa. E, sim, um pré-requisito para estar no mercado.

Outra razão para nunca esquecer de garantir um atendimento de qualidade é a fidelização. Clientes bem atendidos voltam e uma das estratégias para trazê-los de volta é através do bom atendimento. E as vantagens trazidas pela fidelização são diversas, tanto para consumidor quanto para empresa.

Importância do bom atendimento

Atender bem proporciona vantagens que, por vezes, qualidade do produto e serviço ou preço jamais conseguirão proporcionar.

Para o cliente, são vantagens como o aumento da valorização e respeito, o empoderamento do consumidor na relação comercial, a garantia de uma experiência positiva e o ganho de credibilidade, segurança e confiança do consumidor no negócio, que encontra apoio, ajuda e esclarecimentos às dúvidas que surgirem.

Para a empresa, a preocupação com o atendimento através da implementação de um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) tende a trazer vantagens como: mais alinhamento e diminuição de erros e desencontro de informações, redução de custos e otimização do tempo, caso esse SAC seja através de plataformas online ou padronização no atendimento, o que traz profissionalismo e agiliza treinamento de novos colaboradores.

Ainda, o aumento nas vendas e no lucro e o crescimento da base de dados dos clientes, que ganharão maior vínculo com a empresa. Sem contar no ganho com divulgação espontânea, uma vez que o consumidor se sente tão bem atendido que recomenda e influencia outros consumidores a comprarem naquela empresa.

O que é considerado um bom atendimento?

Mas como saber se o atendimento que acontece hoje é excelente, mediano ou está deixando a desejar? Um bom atendimento deve ter um padrão de excelência, afinal, o cliente é o elemento mais importante da operação.

A realidade em que vivemos hoje pede multiplicidade nas formas de atender. Por isso, o atendimento de excelência deve se manter em todas as plataformas que se encaixam no perfil do seu público. O cliente que chega presencialmente na empresa quer o mesmo bom atendimento, eficiência e agilidade que aquele que entra em contato por e-mail, telefone ou chat do site. Mantenha o padrão de qualidade nessas plataformas também.

Tratar bem uma pessoa que chega até sua empresa não é um diferencial, é pré-requisito para se estar no mercado e garantir algum sucesso. E o bom atendimento vai além da cordialidade e da apresentação técnica do produto ou serviço. É saber lidar com objeções, problemas e críticas sempre levando em conta a experiência do cliente com a marca.

Lembrando sempre que a jornada do cliente não acaba depois que ele compra. Atendimento é todo o suporte oferecido ao consumidor, desde as primeiras dúvidas até os feedbacks e apoio pós-venda. Assim, essa relação deve ser preservada antes, durante e depois da compra.

Aprimorando o atendimento da sua empresa

Depois de entender a importância do bom atendimento e as principais vantagens dessa prática para o seu negócio e também para o cliente, veja algumas práticas para aprimorar essa parte tão estratégica na sua empresa:

Atendimento empático

Todo atendimento, independente do segmento da empresa, deve ser humanizado. Um atendimento empático é aquele que encontra o equilíbrio entre faturar e garantir uma boa experiência ao cliente. Sem nunca atropelar as necessidades e reais desejos do consumidor quando ele procura a empresa.

Sinta e se coloque no lugar do cliente. Saber ouvir e interpretar os feedbacks é muito importante para de fato compreender as dores do cliente. Esta é uma forma de entender e conhecer suas principais dúvidas, preocupações e necessidades. Conheça cada consumidor para descobrir a melhor abordagem a usar. As pessoas não são todas iguais, portanto é fundamental respeitar cada personalidade e estar preparado para atendê-las.

Para conhecer melhor o cliente, faça perguntas além daquelas de dados cadastrais de sempre. Entenda os desejos como consumidor a fim de aprender mais sobre suas preferências de consumo. Se mostre verdadeiramente preocupado com o bem estar e com a melhor escolha para o cliente. Essa preocupação sincera é fundamental para a construção de confiança entre consumidor e marca.

Interação verdadeira

A comunicação é ponte essencial no atendimento ao cliente. Use uma linguagem clara, objetiva e com vocabulário simples para explicar e vender.

Evite termos técnicos, mesmo que o assunto seja mais específico. Sempre existem formas mais simples de explicar sobre um produto ou serviço, sem precisar usar “tecniquês”. Se atente para deixar o cliente à vontade e evitar constrangimento e esteja sempre disposto a repetir ou demonstrar de outra maneira, se necessário.

Não siga padrão de respostas prontas, seja no atendimento online ou offline. Priorize o diálogo natural, espontâneo, como uma conversa, sempre mantendo a educação, mas sem engessá-la.

Se atente ao tom de voz usado e se o cliente está à vontade. Lembre-se que o objetivo é estabelecer uma conexão verdadeira, garantindo uma experiência mais humana e próxima, mas sempre respeitando os limites para não ser invasivo.

O poder do feedback

Para manter um atendimento de excelência, é importante manter alinhados os índices de satisfação e entender os sinais de intenção. A partir de então, será possível entender o impacto do atendimento atual e definir novas estratégias.

Realize pesquisas de satisfação para entender o desempenho do atendimento de sua empresa. Se há algo para melhorar, indique ao colaborador e se houver elogios, não deixe de passar para a equipe.

Haverão aqueles clientes que sempre farão questão de deixar um comentário, positivo ou negativo, mas existem também aqueles que simplesmente não voltarão mais caso sejam mal atendidos, deixando sua equipe, muitas vezes, sem saber onde errou. Dê voz a esses clientes e mostre que seu negócio se preocupa com o bem estar dos consumidores e que quer melhorar.

Uma equipe de excelência

Quando a empresa conta com mais de uma pessoa para cuidar do relacionamento com os clientes é fundamental que exista um direcionamento para a equipe. Relembre os principais valores do seu negócio sempre que puder. Leve o famoso “atender como gostaria de ser atendido” para a equipe e, se necessário, ofereça treinamentos para aqueles que não tem habilidade ou experiência com atendimento.

Ao implantar o SAC, treine bem os colaboradores a fim de garantir um atendimento qualificado. Defina uma padronização para agilizar os retornos, mas sem que se perca a humanização do suporte. Lembre-se que, mesmo à distância, por telefone ou chat, são pessoas dos dois lados. Oriente para que a comunicação seja humanizada, sempre.

Tenha uma boa política de gestão de pessoas e a preocupação com a experiência dos clientes, capacitando quanto às técnicas de bom atendimento e desenvolvendo o relacionamento interpessoal da equipe. Mantendo a equipe motivada e focada na satisfação do consumidor.

De olho nas novas ferramentas

Esteja atento aos novos modelos de interação. Lembre-se que seu negócio tem mais de um ponto de contato. Além do espaço físico, o atendimento pode se dar através do telefone, e-mail, chat do site, WhatsApp e pelas variadas redes sociais que existem hoje. Atente-se àquelas que seu público mais usa e esteja disponível por lá também.

Invista em tecnologia para o seu negócio. Analise as novas ferramentas que surgem e que se adaptem à sua realidade e aproveite-as a favor de um atendimento mais ágil e assertivo.

Ferramentas e estratégias como uma central de atendimento contact center, que diferente do call center, abrange variados canais, além dos de voz e tem foco no relacionamento e atendimento de excelência. E o omnichannel, estratégia que usa diversos canais de forma simultânea para aproximar marca de consumidor.

Agilidade e competência

Priorize soluções que agilizem processos. Treine a equipe para que as respostas cheguem o mais rápido e com mais assertividade possível. Seja breve e objetivo nas respostas e evite mensagens muito longas. Não deixe o cliente esperando e só transfira a ligação quando realmente for necessário. Valorize o tempo do seu cliente.

Ofereça um atendimento que solucione problemas. Mesmo que o consumidor busque na sua empresa, você não possa entregar. Seja porque o cliente não sabe bem o que quer ou porque um produto está em falta, não deixe de dar informações e auxiliar quando puder. Olhe para as conversas com o cliente como uma oportunidade de construir um relacionamento futuro.

Atendimento personalizado

Um atendimento humano inclui também a valorização do cliente individualmente, de forma a tratá-lo como a pessoa que ele é e não só mais um número no faturamento. Por isso, a prática da customer experience tem se tornado tão importante. Considerar o histórico e perfil de cada cliente com a empresa é fundamental para criar um banco de informações realmente útil.

Para isso, é preciso definir e entender o público-alvo do seu negócio, saber quais são as preferências, hábitos, dores e interesses da pessoa que está sendo atendida, a fim de resolver o problema de forma ágil.